Una familia dice que Amazon envió un producto falso y se niega a reembolsar hasta que se devuelva el artículo "correcto"

Cuando Matthew Legault se graduó de la escuela secundaria en junio, sus padres pensaron que reconocerían su arduo trabajo comprando las piezas que necesitaba para construir su propia computadora personal.

Hicieron un pedido en Amazon y llegó rápidamente a su casa en Calgary.

Pero cuando Matthew abrió la tarjeta gráfica (una pieza de 690 dólares) descubrió que la carcasa de plástico había sido ahuecada y rellenada con una sustancia parecida a una masilla para darle peso.

"En realidad fue un shock", dijo. "Todo parecía bastante oficial hasta el punto en que lo saqué y le eché un segundo vistazo".

Sin embargo, la verdadera sorpresa llegó cuando el padre de Matthew intentó obtener un reembolso.

François Legault siguió las instrucciones de devolución de Amazon y devolvió el artículo esperando un reembolso.

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En cambio, Amazon dijo en un correo electrónico que no habría reembolso hasta que se devolviera el artículo "correcto".

Además de eso, el representante de Amazon dijo que el artículo falso devuelto había sido desechado para proteger a otros empleados.

"Era absurdo", dijo François. "Es sólo un trozo de plástico, así que dudo que haya algún peligro para sus empleados. Y en segundo lugar... ahora han destruido la pieza de evidencia".

Amazon afirmó repetidamente que había enviado el artículo correcto.

Legault explicó repetidamente que había recibido y devuelto "una completa falsificación" y adjuntó fotografías para demostrarlo.

Decir a los clientes que el artículo que han devuelto ha sido desechado es una excelente manera para que Amazon "ponga fin a la conversación", dijo el especialista en marketing Marc Gordon, que asesora tanto a pequeñas empresas como a multinacionales de renombre sobre cómo interactuar con los clientes.

Pero "eso está impactando la calidad del servicio que brindan".

El servicio, dice Gordon, puede verse afectado a medida que los clientes que acudieron en masa al minorista en línea durante la pandemia regresen a las tiendas físicas, lo que obligará a Amazon a reorganizarse.

"No tienen el tiempo ni los recursos para atender cada queja de los clientes, cada consulta, cada problema", afirmó Gordon. "Quieren que esto se haga y quieren pasar a otra cosa".

En un correo electrónico, la portavoz de Amazon Canadá, Ryma Boussoufa, dijo: "No todos los productos devueltos pueden revenderse o donarse legalmente por razones de higiene o seguridad del producto. En esos casos, reciclaremos los productos siempre que sea posible".

François dice que su historia con Amazon debería haber significado algo: ha sido un cliente leal durante años y rara vez devolvió nada.

"La caja obviamente había sido manipulada", dijo. "Esperábamos que Amazon tuviera mejores controles de calidad y mejores procedimientos para garantizar que algo como esto no sucediera".

"Básicamente dicen que intentamos defraudarlos", afirma François. "Nunca hemos tenido un patrón de devolución de cosas, ni nada por el estilo".

Un representante de Amazon había dicho en un momento que la decisión era definitiva.

"Eso es como una bofetada", dijo François. "Básicamente están cerrando esto y diciendo que no hay nada más que discutir. Y desafortunadamente, no estoy de acuerdo".

Después de que Go Public hiciera averiguaciones, la empresa reembolsó a François y se disculpó por tardar casi cinco meses en resolver el "desafortunado incidente".

Amazon informó ventas netas globales en 2020 de más de 386 mil millones de dólares, un aumento del 38 por ciento con respecto al año anterior. Duplicó su fuerza laboral entre 2020 y 2021 y se expandió rápidamente.

Pero el año pasado, el crecimiento fue más lento (un aumento del 22 por ciento con respecto a 2020) y se espera que el crecimiento para el año en curso vuelva a ser más lento, según los expertos de la industria.

El mes pasado, Amazon confirmó que despediría a unos 10.000 empleados en todo el mundo.

Las devoluciones que los clientes hacen todos los días son un gasto importante para Amazon, dice Gordon.

Los minoristas en línea en general pierden un promedio del 21 por ciento del valor original de un artículo devuelto (una vez que se tienen en cuenta los costos de envío, procesamiento y reposición) según un estudio realizado en Estados Unidos por Pitney Bowes a principios de este año.

Go Public preguntó qué porcentaje de pedidos fueron devueltos el año pasado, pero Boussoufa escribió que la compañía no divulga esos datos "por razones de sensibilidad comercial".

Go Public escuchó a más de media docena de personas que dijeron que ellos también estaban frustrados por la política de Amazon de deshacerse de los artículos devueltos antes de que se resolviera una disputa.

Allan Papernick de St. Davids, Ontario, encargó un reloj Citizen por valor de 280 dólares en abril pasado. Pero era difícil leer las manos negras en su cara negra, así que lo devolvió.

Amazon le dijo repetidamente a Papernick que le había devuelto un reloj "modelo antiguo", que luego descartó. Le pidió que devolviera el artículo correcto.

"Si los estaba estafando, que me devolvieran ese artículo", dijo. "Deshacerse de él es una práctica comercial extraña, por decir lo menos".

Amenazó con demandar por 10.000 dólares y recibió un reembolso completo al día siguiente.

Amazon no respondió cuando Go Public preguntó si todos los paquetes salientes se inspeccionan individualmente para confirmar el contenido. Pero cada artículo devuelto es cuidadosamente inspeccionado "para determinar con precisión su estado", según Boussoufa, el portavoz.

Otros clientes, como Justin Tabbert de Ottawa, dicen que nunca volverán a realizar pedidos en Amazon después de experiencias similares y frustrantes.

Gastó alrededor de $700 en un pedido de RAM para su computadora en abril pasado, pero dice que su paquete había sido abierto y faltaba la mitad del pedido.

Cuando lo devolvió, Amazon se quejó de que "faltaban componentes". Terminó reenviando el pedido completo, pero el problema aún no se resuelve.

"Ahora dicen que me cobrarán por otro [pedido], porque en su opinión han enviado dos", dijo Tabbert.

Gordon dice que la táctica de Amazon de insistir en que un cliente devuelva un artículo que dice que no tiene está diseñada para devolverle al cliente la responsabilidad de solucionar el problema.

"El problema es que no funciona", dijo Gordon. "Simplemente terminas con un cliente realmente furioso que siente que se han aprovechado de él, o que lo han engañado o arruinado".

Dice que cualquiera que esté preocupado por no poder obtener un reembolso si un pedido en línea tiene problemas, debería hacer un video de unboxing. Pídale a alguien que tome su teléfono y filme cuando se abre un paquete.

"Si es exactamente lo que pidieron, genial, pueden borrar el vídeo", dijo Gordon. "Si, de hecho, es algo que ha sido sustituido, falso o fraudulento, bueno, está ahí en el video. No se puede negar".

En cuanto a Matthew Legault, el graduado de la escuela secundaria está feliz de que su computadora esté funcionando: la usa para jugar con amigos y está aprendiendo a escribir códigos de computadora.

Su padre dice que la disputa del Amazonas también le ha enseñado algo.

"Toda esta experiencia realmente me ha motivado a volver a comprar localmente", dijo François.

Amazon ha "perdido muchos negocios con nosotros".

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Reportero investigador

Erica Johnson es una periodista de investigación galardonada. Fue anfitriona del programa para consumidores Marketplace de CBC durante 15 años, investigando todo, desde hospitales corruptos hasta asesores financieros fraudulentos. Como copresentadora del segmento de noticias de CBC Go Public, Erica continúa exponiendo irregularidades y haciendo que las corporaciones y los gobiernos rindan cuentas.

Con archivos de Kimberly Ivany